对区政协九届四次会议第66号提案的复函
姚佳磊委员：
您提出的关于《改善老年人就医困难问题》的提案收悉。现答复如下：
一、目前工作开展情况
按照西安市医疗保障局《关于实施医疗保障服务九项便民措施的通知》要求,阎良区医保局坚持以人民为中心的发展思想，坚持简化手续、精简材料、压缩时限、创新服务模式，打通医保经办服务的堵点和难点，在便民服务上出实招，已实现医保便民九项办。其中打通服务“全城办”，“1+7+105”三级医保经办服务体系，全区通办，无差别受理、同标准办理医保政策咨询等，即1个经办中心在区政务服务中心，设前台综合受理窗口；7家医疗保障服务站分别设在7个街道办事处党群服务中心，设置医保专窗并学习医保业务知识；全区105个村（社区）共配备106名兼职人员，多为村（社区）干部或村医，负责辖区内群众咨询、医保政策宣传及报销资料收取整理工作，帮带老年人办理医保业务。提高效率“预约办”，参保个人可通过“阎良区医疗保障局”微信公众号或拨打电话等进行预约。“预约办”板块在智慧医保服务平台已经上线投入使用，群众办理业务可提前线上预约时间，选择“按事项预约”即可快速找到自己所需办理的业务，线上提示办理业务所需携带资料，后台即时将预约成功的消息推送至经办人员手中，提前录入政务预约抽号系统，按照预约时间携带资料前来办理即可，减少排队等待时间，方便没有时间、没有陪人、不熟练数字媒体的老年人办理医保业务。“周末不打烊办”，为满足老年人办事诉求，有效破解“子女工作时间没空办、休息时间没处办”的痛点难点问题，设置周末不打烊窗口为老年人提供高效便捷的医保经办服务。延伸服务“上门办”，积极发挥三级医保经办服务体系作用，持续推进医保政策“六进”宣传活动，其中进乡镇、社区、广场等地广泛为老年人宣传医保政策，同时成立由各街办医保专干、村(社区)兼职人员、自然村村长或小区负责人、医保宣传志愿者组成的“医保蓝精灵”小分队，深入开展入户宣传，为行动不便的老人详细讲解居民医保参保缴费及待遇享受医保政策，并提供医疗救助、 居民“两病”、门诊慢性病、零星报销等业务帮办代办上门服务，有效提高老年人对医保政策的知晓率及待遇享受的体验感。温情服务“温馨办”政务服务大厅医保窗口设置“温馨服务区”，依托区政务服务中心，为老弱病残孕等特殊群体开辟绿色通道，提供优先、陪伴式服务，包括为办事群众提供打印复印、医药箱、便民工具、第三卫生间、热水、老花镜、雨伞、轮椅等各类志愿服务项目和便民用品，为老年人提供舒适温馨的办事环境。
二、针对提案的具体举措
1.引导挂号与医保使用，与医疗机构沟通，在门诊大厅等显著位置安排志愿者或导医，为老年人提供“手把手”挂号指导医保使用指导，定期组织医保政策宣传活动，邀请老年人参与，面对面讲解医保报销政策、流程用通俗易懂的群众语言，解决老年人的就医购药需求。
2.医保服务持续推进，拓展“上门办”“帮代办”事项清单。开展“医保服务进家门”活动，为高龄、独居、行动不便的老人提供“一对一”上门服务，协助完成医保码激活、亲情账户绑定，收集异地就医、慢性病等零星报销材料 。建立“一对一”长效联系机制，发放医保服务便民卡，开通子女远程代办通道，方便老年人咨询和办理医保业务。
3.保留传统服务方式，在推进医保业务线上办理的同时，持续保留线下窗口服务、电话咨询等传统服务渠道，确保不会使用智能设备的老年人能够通过传统方式顺利办理医保业务。安排专人接听医保服务热线，耐心解答老年人的咨询和疑问。
4.加大宣传力度，联合街办、医药机构等，组织开展“老年人健康讲座”、“老年人义诊”等活动，宣讲医保政策、发放宣传手册、现场答疑医保疑问等，向老年人普及高血压、糖尿病等慢性病待遇报销、异地就医等政策知识，提高老年人对医保政策的知晓率。同时利用多种渠道宣传医保政策，除传统的宣传册、海报外，充分借助新媒体平台，制作生动有趣的短视频解读医保政策，以方言土话等贴近老年人的方式进行讲解，消除他们的“数字焦虑”。
5.推广家庭病床服务，配合卫健部门、医疗机构，加大对家庭病床服务的宣传和推广力度，引导老年人主动签约家庭医生。充分发挥家庭医生在健康管理、就医指导、医保政策宣传等方面的作用，为老年人提供个性化的健康服务和医保咨询服务。
6.持续完善适老化服务设施和政策，推动更多医疗机构铺设医保刷脸终端，实现全流程“刷脸就医”。探索设立更多适合老年人的就医服务价格项目，如国家医保局设立“家庭病床建床费”“上门服务费”“安宁疗护”等项目，鼓励医疗机构为老年人提供多元化服务。
感谢您对我区医疗保障工作的关心与支持，我们将持续努力，不断完善工作，切实解决老年人就医困难问题，提升老年人的就医体验和健康福祉。
西安市阎良区医疗保障局
2025年5月29日
