西安市阎良区人民政府办公室关于进一步加强12345市民热线办理工作的通知

西安市阎良区人民政府办公室关于

进一步加强12345市民热线办理工作的通知

区政府各工作部门、直属事企业单位，各街道办事处：

为切实加强和规范我区12345市民热线办理工作，进一步提高热线交办事项办结率和群众（企业）满意度，现将有关事项通知如下：

一、落实主要负责同志工作调度机制

热线工作是“一把手”工程，各部门、各单位、各街办主要负责同志要靠前指挥、讲真求真、真抓真管，针对群众（企业）反映的热点难点等问题，要第一时间研究调度、积极研判问题情况、精准制定解决办法、及时诚恳回应群众（企业）诉求，坚决杜绝漠不关心、放手不管、推诿敷衍等问题。

二、落实首接负责制

针对群众（企业）反映的问题，各部门、各单位、各街办要严格实行首接负责制，高效办理，认真落实。对涉及两个及以上单位的事项，区数据信息中心（区热线中心）要按照职能明确牵头单位；牵头单位要积极主动协调相关单位共同解决，并及时回复。针对复杂问题，牵头单位可根据实际需要提请区政府召开专题会议研判解决。区数据信息中心（区热线中心）要做好首接负责制落实情况的督促检查，并建立月报制度，及时通报热线办理中的各种推诿扯皮现象、虚假回复及久拖不办的单位和相关情况。

三、尊重群众（企业）诉求

（一）各部门、各单位、各街办要避免老问题、遗留问题等反复出现、反复解决的现象。特别是针对普遍性、易发多发问题，要积极开展相关专项治理行动，切实做到举一反三、总结教训，增强工作主动性。

（二）针对不符合政策规定的诉求，要真诚沟通、耐心解释，争取群众（企业）理解，同时要提供相关法规或政策说明，由区数据信息中心（区热线中心）提请上级部门结案。

（三）针对群众（企业）重复投诉或回访中仍不满意，且投诉人提出明确具体理由的事项，承办单位要分析原因，进行二次办理，并及时回复投诉人。

（四）针对已正常办理完毕但市民仍不满意的久拖未决老大难问题，各部门、各单位、各街办要按照依法履职、依规履职的原则出具《履职界定表》，由区数据信息中心（区热线中心）协调市热线办按相关标准归档。履职界定一定要有相关依据来证明已正常依规依法办理，或体现已经过多次协调处理。

（五）承办单位办理市民投诉事项时，要注意存留过程资料。尤其是疑难问题，条件允许的，要留存相关通话、视频等佐证资料。

四、精准快速回应关切

（一）退单时限。承办单位须在工单派发后3小时内确认承办该事项。不属于本部门办理事项的，应在3小时内提供相关依据，经单位主要负责同志签字后退回区数据信息中心（区热线中心），逾期视为同意承办。

（二）办理时限。咨询、建议类工单须在3个工作日内完成（国家平台、省长和市长信箱1个工作日）；对投诉、举报、批评类工单须在5个工作日内完成（国家平台、省长和市长信箱3个工作日）。各承办单位根据工单类型提前1—2个工作日将办理结果提交区数据信息中心（区热线中心），避免“临界时限答复后，因投诉人不满意被市热线办退回，且无时间申请延期，进而导致直接逾期被市热线办扣分并按照不满意归档”的问题发生。

（三）延期时限。不能在规定期限内办理的工单须在工单时限前1个工作日提交延长办理时限申请，并注明承诺延长的时限及理由（累计不能超过2次）。

五、其他要求

（一）区数据信息中心（区热线中心）要严格执行《西安市阎良区“12345”市民服务热线工作考核办法》，强化日常监督和考核结果运用，提升全区整体办理水平。

（二）各部门、各单位、各街办要配合区数据信息中心（区热线中心）做好本单位政务知识库的日常维护工作，确保12345政务知识库信息的时效性和准确性；要及时梳理更新热点问题等，积极主动报区数据信息中心（区热线中心）（联系人：裴晋鑫，邮箱地址：3091721877@qq.com），不断提升区数据信息中心（区热线中心）即接即答能力，缩短办结时间，提升一次办结率和群众（企业）满意度。

附件：1.市民热线专题会议议题申报单；

2.履职界定表；

3.12345市民热线分管负责同志名单。

西安市阎良区人民政府办公室

2021年2月26日

附件一

市民热线专题会议议题申报单

附件二

履职界定表

附件三

12345市民热线分管负责同志名单

注：各单位分管负责同志如有变动，请及时报区数据信息中心（区热线中心）。